Vodafone’dan Müşteri Memnuniyetinde Yeni Dönem

Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmaya devam ediyor. Son 4 yıldır müşteri tecrübesi odaklı çalışmalarına sürat veren ve bir kültürel dönüşüm sürecinden geçen Vodafone, müşteri memnuniyetinde yeni bir periyoda girdi. Müşterilerine daha güzel bir tecrübe sunabilmek için şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçiren şirketin 2022 yılından bugüne müşterilerine memnuniyetlerini değerlendirmesi için yönelttiği anketlerde 32 puanlık artış görülürken, Vodafone’u etrafındakilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı ise %57 arttı. Vodafone, yeni dönemde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla, harcamaların denetim altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet hususlarında müşterilerinin yanında olacak.

Vodafone’un müşteri memnuniyeti alanındaki çalışmalarının değerlendirildiği toplantıda konuşan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Lider Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, iyi bir müşteri tecrübesinin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, tahlil odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara sağlam yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Müşteri tecrübesinin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Bu şuurla, yaklaşık 4 yıl evvel, müşterilerimize tesadüflerle dolu bilinmeyen bir tecrübe yerine, onların muhtaçlık ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan tecrübeler sunabilmek için harekete geçtik. Bu seyahatte, çağımızın rekabet şartlarına ayak uydurabilecek, müşterilerimizin beklenti ve gereksinimlerine yanıt verebilecek müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik. Süreç içinde şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla düzgünleşme aksiyonunu hayata geçirdik. Bugün, geçirdiğimiz bu dönüşümü müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir devir başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize Vodafone olarak uygun bir tecrübe yaşatacağımızın, yaşatamadığımız rastgele bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin kelamını veriyoruz. Müşterilerimize yenilediğimiz memnuniyet dünyasının kapılarını açıyoruz ve onlara ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ diyoruz.”

Müşteri memnuniyeti için kültürel dönüşüm

Vodafone, daha yeterli bir müşteri tecrübesi için başlattığı kültürel dönüşümde, çalışanlarının ve ekosisteminin bu işi sahiplenmesine, müşterilerle empati kurabilmesine ve rastgele bir olumsuz durumda bunu bilakis çevirebilecek yetkilere sahip olmasına odaklandı. Bu çerçevede, müşteri tecrübesinin stratejik kıymetini vurgulayan eğitim programları hazırlandı; kurum içi etkinlikler, özel konuşmacılar ve yarışlarla farkındalığın artırılması hedeflendi. Müşterilerden gelen yorum, teklif ve şikayetlerin herkes tarafından takip edilebilmesi için “Müşterim Ne Diyor” isimli bir panel oluşturan Vodafone, mağaza ve müşteri hizmetleri grupları başta olmak üzere tüm çalışanların müşterilere en âlâ tecrübesi sunabilecek yetkilere sahip olabilmesi için çalıştı. 

4.5G yatırımlarını iki katına çıkardı

Vodafone, müşterilerine daha güzel bir şebeke tecrübesi sunabilmek için, bilhassa yoğunluğun en yüksek olduğu İstanbul, Ankara, Kocaeli üzere kentlerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkarırken, 4.5G indirme hızını iki kata kadar artırdı ve internet ilişkisindeki ortalama gecikme sürelerinde %36 iyileşme sağladı. 

Şirket ayrıyeten, geçen yıl taşınabilir şebekesine bir evvelki yıla kıyasla yaklaşık iki katı yatırım yaptı. Bu sayede, yoğunluk sebepli internette yavaşlık yahut kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı %25 azalırken, konuşma kalitesinde sorun yaşayan müşteri sayısında %30 iyileşme yakalandı; davet merkezine gelen taşınabilir şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranı ise geçen yıla kıyasla %65 azaldı.

Yeni kuşak perakende dönüşümü

Vodafone, Memnuniyet Öncüleri olarak isimlendirdiği müşteri hizmetleri ve mağaza takımlarına de yatırım yapıyor. Her ay yaklaşık 6 milyon müşterinin ziyaret ettiği mağazalarında yeni jenerasyon perakende dönüşümü başlatan Vodafone, mağazalarında sırf telekomünikasyon eserleri değil, cep telefonu, tablet, bilgisayar, giyilebilir teknolojiler, kulaklık ve hoparlör üzere ekosistem eserleri de sunuyor. Bugüne kadar 554 mağazasını dönüştüren Vodafone, mağaza takımları için üretken yapay zekâ teknolojisine dayanan Akıllı Asistanım’ı da hayata geçirdi. Bu asistan, taşınabilir ödemeden müşteri kayıt evraklarına kadar yüzlerce sayfalık dokümandaki bilgileri kullanarak sorulara saniyeler içinde cevap verebiliyor.

Mağaza içi memnuniyet çözümleri

Vodafone, mağazalarında müşterileri tahlilsiz bırakmamak için çokkanallı bir memnuniyet tahlili geliştirdi. “Beni Arayın” uygulaması sayesinde, mağaza grupları, uzman tahlil gruplarına ilgili bahiste kayıt açarak, sorun yaşayan müşterilere dayanak verilmesini sağlayabiliyor. Müşteri Hizmetleri takımı, çabucak müşterileri geri arıyor. 

Vodafone içi periyotlarda yeni süreç

Vodafone’lu bir müşterinin bir öteki Vodafone müşterisine çizgisini devretmesini kapsayan Vodafone içi devir sürecinde de yeniliğe giden Vodafone, devreden ve devralan şahısların tıpkı mağazada bulunma zorunluluğunu kaldırdı. Vodafone, ek olarak bu periyot süreçlerinde müşterilerinden kampanya erken çıkış bedelini de almıyor. 

Otomasyonla 731 bin saatlik süreç dijitalleşti 

Vodafone, müşteri hizmetleri tecrübesini artırmak için yaklaşık 4 yıl evvel başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265’in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zekâ dayanaklı otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve tahlil müddetlerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikâyetleri daha süratli tahlile kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı.  

Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim gidiyor

Vodafone, analitik tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerine, şebeke tecrübesinden yurtdışı kullanım tekliflerine, aşım ikazlarından fatura hatırlatmalarına kadar muhtaçlık duyabilecekleri her hususta takviye oluyor. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşan Vodafone, geliştirdiği lisan modelleri sayesinde müşterilerin ne dediğini anlayarak onlara en uygun tahlili sunuyor. 

“Vodafone’la Oldu Bilin” devri başladı

Vodafone, müşteri memnuniyetinde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla yeni bir devir başlattı. Müşterilerine düzgün bir tecrübe yaşatacağının, yaşatamadığı durumda ise bunu telafi edeceğinin kelamını veren Vodafone, harcamaların denetim altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet sağlanması bahislerinde müşterilerinin yanında duruyor. Şirket, müşterilerine harcamalarını denetim altında tutacağı tahliller ve bütçe dostu teklifler sunuyor; sağladığı avantajlarla gönüllerini kazanıyor; sorunlarını birinci temasta çözüyor; vaat ettiği tecrübesi yaşatamazsa bunu telafi ediyor.

Aşım bedeli bir sefere mahsus iade ediliyor

Vodafone, memnuniyet vaadi kapsamında, müşterilerinin aşım yapmasını önleyecek, yapsa da bunu telafi edecek aksiyonlar alıyor. Müşterinin tarifesi %80 ve %100’üne geldiğinde “ASIMUYARI” başlığıyla bilgilendirici SMS’ler gönderen Vodafone, tarifenin %100’ünün kullanıldığı durumda telefon ekranının tamamını kaplayan bir bilgilendirme iletisi iletiyor. Yanımda uygulamasının içindeki şahsî dijital asistan TOBi kalan kullanımlarla ilgili proaktif hatırlatmalar yapıyor. Ayrıyeten müşteriler, tarifesi %80’ine geldiği vakit otomatik olarak Aşım İhtar Servisi’nden ücretsiz bilgilendirme araması alabiliyor. Tüm bilgilendirmelere karşın farkında olmadan aşım yapılması durumunda ise 1.000 TL’ye kadar olan aşım fiyatı bir kereye mahsus olmak üzere müşteriye tüm kanallardan iade ediliyor. Aşım iade hizmeti, yalnızca yurtiçi kullanımlarını kapsıyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı